客服小蜜是阿里巴巴旗下，淘寶的客服機(jī)器人，每天 24 小時(shí)不間斷，為會(huì)員提供對話式服務(wù)，滿足了人力不能達(dá)到的咨詢需求。實(shí)現(xiàn)了你想問，它就在的用戶期待。
設(shè)計(jì)師由前期獲取用戶行為數(shù)據(jù)分析，至協(xié)同多方達(dá)成意見一致，再到結(jié)果回收統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑，設(shè)計(jì)師深度參與，并分擔(dān)了不同角色?位，深刻體驗(yàn)了「此時(shí)此刻非我莫屬」，也幸運(yùn)地收獲了一次全面的成長機(jī)會(huì)。
- 為什么對話引導(dǎo)需要優(yōu)化？
- 引導(dǎo)用戶對話與機(jī)器人，和傳統(tǒng)首頁引導(dǎo)有什么區(qū)別？
- 用戶有什么差異，痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)？
- 改了些什么？最終結(jié)果怎么樣？
1. 為什么要改版？業(yè)務(wù)目標(biāo)沖突，用戶細(xì)分機(jī)會(huì)涌現(xiàn)
2019 上半年，客服機(jī)器人目標(biāo)有兩個(gè)：「用戶滿意度增長」與助理機(jī)器人「孵化新用戶規(guī)模增長」，落地過程中發(fā)現(xiàn)沖突與矛盾。
為了不同的利益相關(guān)方發(fā)展，及用戶需求有效承接。設(shè)計(jì)師通過用戶路徑數(shù)據(jù)分析，尋找契合機(jī)會(huì)，輸出核心策略「渠道分流運(yùn)營」及「首頁引導(dǎo)框架優(yōu)化」，促進(jìn)滿意度及用戶規(guī)模雙目標(biāo)增長。經(jīng)多輪提案及協(xié)商后，最終多方達(dá)成一致。
渠道分流運(yùn)營：
- 服務(wù)為主，助理為次！肝业-客服小蜜」，用戶訴求明確，用戶主動(dòng)由「客服」入口進(jìn)入，心智預(yù)期清晰。我們可以精確定位在服務(wù)問題預(yù)測，提升對話效率。
- 助理為主，服務(wù)為次！赶⒑凶-我的小蜜」，用戶流量大，但有效率低。用戶大多數(shù)由推送引導(dǎo)進(jìn)入，我們可以通過個(gè)性化技能預(yù)測，引發(fā)用戶潛在需求，促進(jìn)用戶規(guī)模增長。
當(dāng)時(shí)的情況：大量新的助理技能涌現(xiàn)，而框架無法有效呈現(xiàn)用戶。
2. 引導(dǎo)用戶對話與機(jī)器人，和傳統(tǒng)首頁引導(dǎo)有什么區(qū)別？黑盒子的不確定性
小蜜機(jī)器人的首頁內(nèi)容，由算法概率因子及工程邏輯，進(jìn)行決策判斷最終用戶看到的內(nèi)容。用戶由淘寶不同的「入口」進(jìn)入，經(jīng)過「身份」、「訂單狀態(tài)」、「平臺(tái)資源」、「平臺(tái)活動(dòng)階段」等眾多因子共同影響下，最終組合成千人千面的個(gè)性化首頁組合。
設(shè)計(jì)師進(jìn)行框架設(shè)計(jì)時(shí)，需要同時(shí)符合業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶需求外，還要考慮技術(shù)可行性，黑盒子的不確定性及業(yè)務(wù)運(yùn)營可持續(xù)擴(kuò)充性。
- 機(jī)器人首頁：多因子共同決策組合，需要考慮黑盒子的不確定性與人工運(yùn)營的配合。
- 傳統(tǒng)首頁：較為固定的內(nèi)容呈現(xiàn)，變量較穩(wěn)定。
黑盒子與人工作用下，我們不確定用戶的首頁，最終組合成多少行或者列的卡片，以及內(nèi)容。按對話狀態(tài)區(qū)分，有「關(guān)懷追問」、「進(jìn)度匯報(bào)」、「主動(dòng)對話」等對話能力。按身份分類，可以呈現(xiàn)「客服」、「助理」、「新會(huì)員」、「88 VIP」等。
梳理這個(gè)黑盒子的可能性，也曾經(jīng)成為我們困惑和爭議的一部分，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)范圍充滿不確定性。
3. 用戶有什么差異，痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)？數(shù)據(jù)分析，明確用戶特征
小蜜機(jī)器人用戶路徑主要在「我的-客服小蜜」及「消息盒子-我的小蜜」進(jìn)入。用戶的心智預(yù)期與痛點(diǎn)，隨不同入口有不同情況。
例如「訂單詳情」進(jìn)入會(huì)期待精確定位快速解決，「客服小蜜」進(jìn)來會(huì)期待咨詢較廣泛的服務(wù)問題，「消息盒子-我的小蜜」進(jìn)入可能是收到機(jī)器人的主動(dòng)對話，目的相對不明確。
深入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按路徑與意圖區(qū)分，我們制定了相應(yīng)的策略，提升個(gè)性化服務(wù)的能力與機(jī)會(huì)。
1. 獲取論證：MVP（最小化可行方案），快速驗(yàn)證假設(shè)與收益
利用最小的資源論證設(shè)計(jì)觀點(diǎn)，用數(shù)據(jù)獲取合作方的信任。我們策略基于把用戶的自由輸入轉(zhuǎn)移至引導(dǎo)點(diǎn)擊，降低提問門檻，促進(jìn)滿意度增長。
前期我們協(xié)同業(yè)務(wù)，利用原有配置能力進(jìn)行快速實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，點(diǎn)擊獲取答案比大盤滿意度高。因此我們展開正式的改版提案。
2. 達(dá)成方向一致：分析渠道用戶訴求，明確多方立場與訴求
項(xiàng)目并不是只有單方利益，組織里各方立場和視角不同產(chǎn)生意見沖突，設(shè)計(jì)師在當(dāng)中需要理解各方真實(shí)訴求，尋找能達(dá)成共識(shí)的契合點(diǎn)。通過分析及多輪溝通，最終我們明確了「客服」主場景為「客服小蜜」，助理能力為目標(biāo)不明確但規(guī)模量大的「我的小蜜」。
3. 細(xì)化設(shè)計(jì)策略：優(yōu)化信息布局，提升信息傳達(dá)效率
當(dāng)關(guān)鍵意見領(lǐng)袖在方向上達(dá)成一致，設(shè)計(jì)師的工作還只是剛剛開始。落實(shí)交互與視覺等的細(xì)節(jié)處理，也是影響項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵要素。
4. 通過視覺層，內(nèi)容層及交互層，優(yōu)化信息布局，提升有效率
- 降低用戶視覺運(yùn)動(dòng)的跳躍，引導(dǎo)用戶流暢的視覺流，分配用戶有限的注意力資源。
- 順暢地按照內(nèi)相關(guān)度提供信息優(yōu)先級，為用戶的效率提供價(jià)值。
- 近手指物理距離，操作便捷性高，粗顆粒度意圖的布局在下方，為點(diǎn)擊行為降低任務(wù)難度。
5. 通過可擴(kuò)充框架，持續(xù)有效引導(dǎo)用戶，促進(jìn)價(jià)值穩(wěn)定獲取
在內(nèi)容層我們要考慮后續(xù)可擴(kuò)充性，因此我們進(jìn)一步細(xì)化信息布局的原則與目的。設(shè)計(jì)師的角色能夠把用戶的注意力，眼球運(yùn)動(dòng)，手指移動(dòng)，這些用戶有限資源，高效分配到信息，算力和人工運(yùn)營的最優(yōu)化配合。
6. 卡片的優(yōu)先級與業(yè)務(wù)，及技術(shù)達(dá)成一致，并符合用戶訴求
信息框架的定義，為后續(xù)個(gè)性化的對話卡片，提供更有效的信息分級。細(xì)化每個(gè)對話卡片，行與列的分層模塊與組合形態(tài)，完善人工與算法訴求。
7. 通過用戶行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)增量機(jī)會(huì)，并優(yōu)化對話效率
除了優(yōu)化現(xiàn)有問題，設(shè)計(jì)師還主動(dòng)尋找新機(jī)會(huì)。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)用戶在自由輸入?yún)^(qū)行為活躍，因此我們預(yù)測用戶在首屏對話后，需要更多對話便捷性潛在訴求，并最終獲取顯著的增量，貢獻(xiàn)至業(yè)務(wù)增長機(jī)會(huì)。
1. 最終的結(jié)果怎么樣？關(guān)鍵指標(biāo)顯著增長
通過首頁優(yōu)化，增加對話點(diǎn)擊引導(dǎo)，用戶提問門檻下降，更容易找到答案，促成關(guān)鍵指標(biāo)顯著增長。
2. 客服小蜜：用戶訴求明確，提升技能點(diǎn)擊引導(dǎo)，滿意度顯著增長
關(guān)鍵指標(biāo)：
- 滿意度顯著增長；
- 解決率顯著增長；
- 點(diǎn)擊率顯著增長。
3. 我的小蜜：用戶量大，但訴求不明確。
通過首頁引導(dǎo)，滿意度顯著增長，解決率顯著增長。
助理域技能獲取新曝光機(jī)會(huì)，促進(jìn)了孵化創(chuàng)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。
1. 不只設(shè)計(jì)：合理補(bǔ)位，積極推進(jìn)
為了使命必達(dá)，「此時(shí)此刻，非我莫屬」。
由于智能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)角色較為復(fù)雜，智能業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營，在目標(biāo)、抓手與指標(biāo)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)不一致情況，甚至出現(xiàn)矛盾。設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目中，承擔(dān)了大量項(xiàng)目管理，協(xié)商及推進(jìn)的角色。
消息盒子我的小蜜改版中，甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)不關(guān)注是否改版，產(chǎn)品延期改版情況，但最終經(jīng)設(shè)計(jì)師多次協(xié)商后，才成功推進(jìn)上線，并獲取明顯收益。
2. 數(shù)據(jù)分析：深入數(shù)據(jù)，回收結(jié)果
信任建基于數(shù)據(jù)事實(shí)，成本高也不能放手。
由于當(dāng)時(shí)有兩方業(yè)務(wù)，因此各自有自己的觀點(diǎn)與考核視角。設(shè)計(jì)師由數(shù)據(jù)開始，提供了相對客觀和明確的事實(shí)依據(jù)，也是多次沖突中的關(guān)鍵助推力。而回收結(jié)果，由于業(yè)務(wù)方不以用戶視角，區(qū)分行為數(shù)據(jù)口徑，導(dǎo)致結(jié)果回收花費(fèi)大量精力，短期內(nèi)或無法解決。
我們只能注意項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，多預(yù)留時(shí)間回收結(jié)果及小心口徑問題。
3. 人機(jī)對話：降低門檻，提升意愿
提問是有難度的，對話意愿是需要?jiǎng)?chuàng)造的。
即使是人與人的對話，大量的背景信息，共同的語言與文化，才能促成一段有效對話。不同的動(dòng)機(jī)，如性別、身份、權(quán)力關(guān)系，才能驅(qū)動(dòng)人們克服困難，進(jìn)行對話。而人和機(jī)器對話，我們相對歷史長河，還只是在剛剛開始的節(jié)點(diǎn)上。
人會(huì)利用畫畫，圖片，視頻，等形態(tài)輔助對話，利用表情去表達(dá)不同的含義，這些都是我們需要學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)化的「類人」對話能力。
期待更多精彩的人機(jī)對話，發(fā)生在我們美好的未來。
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