隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，人們的生活方式發(fā)生了巨大的變化。當(dāng)我們足不出戶便可以享受到香噴噴的美食、相隔千里也能有面對(duì)面的交流體驗(yàn)時(shí)，大多數(shù)老年人卻被關(guān)在了數(shù)字世界的大門之外：不會(huì)線上掛號(hào)、打不到網(wǎng)約車、因不會(huì)操作健康碼而被公交車拒載……這樣的事件屢見不鮮，本應(yīng)同樣享受互聯(lián)網(wǎng)便利的群體，近幾年來(lái)卻處處受阻。
數(shù)據(jù)顯示，2020 年我國(guó)老年人口達(dá)到約 2.43 億，占比 18%，50 歲以上的網(wǎng)民群體占比 22.8%，數(shù)量不可小覷。如何打破互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用壁壘，讓老年人也能自如地參與到互聯(lián)網(wǎng)生活中，是我們?cè)O(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任。
貝殼經(jīng)紀(jì)人作為社區(qū)的貼心服務(wù)者，經(jīng)常為社區(qū)內(nèi)的老年人提供幫助，解決手機(jī)使用問(wèn)題。
△ 圖 1 經(jīng)紀(jì)人志愿者在社區(qū)幫助老人學(xué)習(xí)使用手機(jī)
我們通過(guò)觀察老年人使用手機(jī)的過(guò)程，并與具有豐富幫助經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)紀(jì)人深入溝通，發(fā)現(xiàn)老年人使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品存在的主要障礙如下：
△ 圖 2 老年人使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的主要障礙
1. 手勢(shì)操作困難
由于骨骼肌老化，老年人動(dòng)作幅度減小、操作的精細(xì)程度降低，他們?cè)谑褂檬謾C(jī)等小巧的設(shè)備時(shí)難以精準(zhǔn)完成手勢(shì)操作，很容易出現(xiàn)誤觸現(xiàn)象。
皮膚老化同樣影響了老年人對(duì)手機(jī)的使用，細(xì)胞水分減少，皮膚褶皺加深，表皮干燥以及指紋的磨損，使得在使用觸屏?xí)r靈敏度下降，即便手勢(shì)正確，也難以順利完成操作目標(biāo)。
2. 信息接收受阻
老年人的感官能力明顯下降。40 歲以后人的眼部開始老化，對(duì)光的敏感度以及對(duì)色彩的分辨能力下降，更容易炫光，難以識(shí)別藍(lán)紫色為代表的冷色調(diào)顏色；聽覺的靈敏度可能會(huì)減少 50%之多，難以分辨不同的聲音。我們認(rèn)為毫無(wú)閱讀壓力的界面，在老年人眼中可能是模糊一片；我們聽起來(lái)特色鮮明的提示音，甚至都沒有傳入到老年人的耳朵里；讓我們感到新奇的震動(dòng)觸感，老年人可能毫無(wú)感覺。
3. 界面理解障礙
老年人很難理解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的層級(jí)關(guān)系，以及元素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這導(dǎo)致他們經(jīng)常不知道自己在操作哪一步驟，更難以預(yù)期到下一步會(huì)發(fā)生什么。另一方面，老年人很難通過(guò)歸納概括信息的特點(diǎn)來(lái)區(qū)分不同元素的功能和屬性，比如，對(duì)調(diào)整鈴聲、連接網(wǎng)絡(luò)等“設(shè)置”屬性的功能沒有統(tǒng)一的概念，想要調(diào)整時(shí)不知道去哪里操作。
4. 容易情緒挫敗
由于神經(jīng)系統(tǒng)退化，老年人對(duì)情緒的控制能力減弱，容易情緒低落。在使用手機(jī)受挫時(shí)，他們常會(huì)感到無(wú)助和沮喪，持續(xù)的負(fù)向反饋易降低老年人使用手機(jī)的意愿。加之屢次出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)詐騙案件，老年人對(duì)手機(jī)安全問(wèn)題更加顧慮，難以分辨真假信息，便不愿嘗試不熟悉的功能。
洞察到以上問(wèn)題及原因，我們分別從設(shè)計(jì)、功能、公益 3 個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行探索和實(shí)踐，為幫助老年人更順暢地使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品添一把力。
設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)老年人的生理和心理特點(diǎn)，并給予更多的人文關(guān)懷與鼓勵(lì)。為此，我們提出了以下設(shè)計(jì)策略：
△ 圖 3 適老化設(shè)計(jì)策略
1. 簡(jiǎn)化手勢(shì)，提高操作成功率
研究表明，老年人更習(xí)慣單指操作，點(diǎn)擊、上下滑動(dòng)、放大縮小是老年人可以清晰理解并熟練操作的手勢(shì)，交互中應(yīng)盡量以這些手勢(shì)為主，需避免四指滑動(dòng)、長(zhǎng)按等復(fù)雜手勢(shì)。對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，動(dòng)作的簡(jiǎn)單易學(xué)性、高效性是最重要的因素，遠(yuǎn)高于隱喻性、趣味性等。
△ 圖 4 老年人常用手勢(shì)
2. 優(yōu)化視覺表現(xiàn)，提升界面閱讀體驗(yàn)
顏色：
參考《Web 內(nèi)容無(wú)障礙指南》中提供的指導(dǎo)意見，應(yīng)使用 AA 級(jí)或 AAA 級(jí)的對(duì)比度標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)比度（AA 級(jí)），文本的視覺呈現(xiàn)以及文案圖像對(duì)比度至少要有 4.5:1，大文本至少有 3:1 的對(duì)比度；對(duì)比度（AAA 級(jí)），文本的視覺呈現(xiàn)以及文案圖像對(duì)比度至少要有 7:1，大文本至少有 4.5:1 的對(duì)比度。
△ 圖 5 Contrast Ratio 在線檢測(cè)工具頁(yè)面
界面中，組件與文本對(duì)比度的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，文本比組件需要更高的對(duì)比度。
避免使用藍(lán)色、紫色等冷色調(diào)。隨著年齡增長(zhǎng)，人類的晶狀體會(huì)變黃變渾濁，導(dǎo)致選擇性的吸收藍(lán)光。所以藍(lán)色色調(diào)在老年人眼中可能會(huì)出現(xiàn)模糊褪色的視覺效果，從而降低元素在界面中的對(duì)比度。
顏色不應(yīng)該用作傳達(dá)信息、指示操作或區(qū)分元素的唯一視覺手段，需要用額外的文字提示，如：
△ 圖 6 顏色傳達(dá)示例說(shuō)明
字體：
使用字體時(shí)，最小采用16像素，需要對(duì)主要信息進(jìn)行加粗處理，并支持用戶可自由調(diào)節(jié)字體大小的能力，我們建議使用屏幕可讀性好的無(wú)襯線字體。
圖形：
首先需注意增加圖標(biāo)和按鈕的尺寸大小。其次，應(yīng)盡量采用擬物化、通用化的設(shè)計(jì)，圖標(biāo)語(yǔ)義盡可能具有老年人的生活時(shí)代特征，符合他們的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。最后，建議搭配文字描述，方便老年人更清晰、快速理解。
△ 圖 7 圖形示例說(shuō)明
3. 采用多通道感知，強(qiáng)化信息傳遞
引入更多維度的信息通道，能夠幫助老年人高效地接收信息。聽覺通道是僅次于視覺的最常使用的感覺通道，在設(shè)計(jì)時(shí)可考慮：
- 適當(dāng)增大音量，同時(shí)處理掉環(huán)境聲音，使聲音更加清晰；
- 增加聲音反饋，例如操作正確時(shí)給出正向的提示音；
- 適當(dāng)加入語(yǔ)音交互的形式，幫助老年人更簡(jiǎn)便地進(jìn)行信息輸入；
還可以通過(guò)點(diǎn)擊時(shí)產(chǎn)生的按壓觸覺來(lái)增強(qiáng)感知，更多的觸覺設(shè)計(jì)能夠幫助老年人獲得更加明顯的反饋。
4. 層級(jí)扁平化，降低理解成本
界面的扁平化可分為 2 個(gè)方向：一是視覺層級(jí)的扁平化，弱化視覺效果，突出功能主義，以要表達(dá)的內(nèi)容或引導(dǎo)的操作為核心，盡可能減少干擾信息；二是信息層次的扁平化，建議頁(yè)面層級(jí)最多不要超過(guò) 2 級(jí)，縮短用戶與目標(biāo)信息之間的觸達(dá)路徑。
在流程設(shè)計(jì)時(shí)，可將復(fù)雜任務(wù)拆分為目標(biāo)清晰的子步驟，每一步驟中只讓用戶完成 1 項(xiàng)核心操作，并提供清晰的反饋，來(lái)提醒用戶要實(shí)現(xiàn)的最終目標(biāo)。如滴滴的關(guān)懷版中對(duì)打車流程的精簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，很值得參考。
△ 圖 8 滴滴適老化設(shè)計(jì)
5. 信息透明，減輕心理負(fù)擔(dān)
我們?cè)谧霎a(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，還要盡可能的堅(jiān)持正念，尤其是面向老年群體時(shí)，需透明化個(gè)人信息的使用方式、強(qiáng)化危險(xiǎn)告知，杜絕引誘式的廣告、提示等，減少干擾，避免利用老年人的弱點(diǎn)謀取利益，幫助他們?cè)诩姺睆?fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)世界中不輕易受傷害。另一方面，建議使用鼓勵(lì)式的反饋設(shè)計(jì)，操作過(guò)程中給老年人更正向的情感激勵(lì)，提升使用信心。
基于以上設(shè)計(jì)策略，我們?cè)囍谪悮ふ曳渴醉?yè)、房源詳情頁(yè)這 2 個(gè)核心頁(yè)面進(jìn)行了適老化設(shè)計(jì)改造，其中老年版首頁(yè)已上線，歡迎大家在個(gè)人中心的設(shè)置里切換體驗(yàn)。
1. 精簡(jiǎn)功能，強(qiáng)化視覺元素：
老年關(guān)懷版的首頁(yè)中，我們只保留了買賣租賃最常使用的功能，同時(shí)放大入口的點(diǎn)擊區(qū)域，確保老年人也可以很快的發(fā)現(xiàn)目標(biāo)功能并且順暢的點(diǎn)擊。
△ 圖 9 首頁(yè)球區(qū)設(shè)計(jì)
2. 多通道信息傳達(dá)與交互：
房源詳情頁(yè)承載了非常多的重要信息，尤其是頭部。我們著重突出視頻講房功能，讓老年人可以更加直觀地接收房源信息，避免閱讀大量文字，降低理解負(fù)荷。同時(shí)，大面積的分段視頻按鈕，可點(diǎn)擊快速切換到感興趣的內(nèi)容模塊，增強(qiáng)老年人的操作掌控感。
△ 圖 10 房源詳情頁(yè)頭部設(shè)計(jì)
房源詳情頁(yè)底部增加語(yǔ)音提問(wèn)按鈕，吸底展示，方便老年人使用語(yǔ)音直接表達(dá)自己的訴求，信息以對(duì)話的形式直接地傳遞給用戶，更符合老年人的交流習(xí)慣。
△ 圖 11 房源詳情頁(yè)底部設(shè)計(jì)
3. 信息適老化：
結(jié)合老年人在房產(chǎn)交易中的特點(diǎn)，我們精簡(jiǎn)了詳情頁(yè)中的信息，突出房源的養(yǎng)老宜居特點(diǎn)、與子女住所距離等老年人重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。
△ 圖 12 房源詳情頁(yè)信息設(shè)計(jì)
適老化設(shè)計(jì)后的房源詳情頁(yè)整體效果如下（此版僅由設(shè)計(jì)探索產(chǎn)出，若上線使用還需深入打磨）：
△ 圖 13 老年版房源詳情頁(yè)設(shè)計(jì)
在調(diào)研過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，老年群體正在給火熱的二手房市場(chǎng)添柴加火，上海鏈家中，單 60 歲以上的購(gòu)房者成交占比就達(dá)到 6.7%，53-62 歲成為置換客群的第二大年齡高峰。
△ 圖 14 2020 年上海市老年人購(gòu)房情況
老年人的改善需求強(qiáng)烈，在選房時(shí)主要考慮與子女居所的距離、房屋本身的優(yōu)質(zhì)程度，重點(diǎn)關(guān)注：低樓層住宅、電梯房、小區(qū)環(huán)境、周圍醫(yī)院、小區(qū)的適老設(shè)施以及是否配備老年活動(dòng)中心等信息。老年群體通常委托子女處理相關(guān)事務(wù)，但又有參與選房、表達(dá)意見的訴求，有部分的老年人會(huì)通過(guò)貝殼、鏈家 App 來(lái)了解房源信息。
因此，我們思考：如何通過(guò)更好的功能設(shè)計(jì)來(lái)滿足老年人這類特征明顯、訴求明確的客戶群體？比如，通過(guò)增加老年選房專題或調(diào)優(yōu)房源展示策略，優(yōu)選出近醫(yī)院、有電梯、便老設(shè)施齊全的房源和小區(qū)，方便老年人快速找到心儀的房源；再比如，增加設(shè)置子女小區(qū)功能，以此為基準(zhǔn)向老年用戶推送相關(guān)房源；又比如，優(yōu)化家庭選房功能，針對(duì)性設(shè)計(jì)分享房源給父母的環(huán)節(jié)……在功能設(shè)計(jì)方面，我們還會(huì)繼續(xù)深入探索，給老年客戶一個(gè)更加貼心滿意的購(gòu)房旅程。
我們不僅在產(chǎn)品、設(shè)計(jì)層面積極地進(jìn)行適老化研究與實(shí)踐，“貝殼公益”團(tuán)隊(duì)在更是在線下通過(guò)開辦“我來(lái)教您用手機(jī)”項(xiàng)目幫助老年人追趕這個(gè)時(shí)代。截止到 2021 年 3 月底，這個(gè)特殊的補(bǔ)習(xí)班，已經(jīng)走進(jìn)了全國(guó) 39 個(gè)城市的 655 個(gè)社區(qū)，累計(jì)開展手機(jī)學(xué)習(xí)課程超 4000 節(jié)，服務(wù)的老年人超過(guò) 14 萬(wàn)人次。許多社區(qū)老人通過(guò)學(xué)習(xí)成為了手機(jī)達(dá)人，不僅學(xué)會(huì)了網(wǎng)上購(gòu)物，還學(xué)會(huì)了拼圖、制作小視頻等，有效幫助社區(qū)里的老年人享受便捷、快樂(lè)的科技生活。
△ 圖 15 貝殼公益“我來(lái)教您用手機(jī)”課堂活動(dòng)
當(dāng)我們?cè)谙硎芑ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的便捷生活時(shí)，有一個(gè)數(shù)量不斷增長(zhǎng)的群體成為了“邊緣人”。
設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)是民主的，是包容的，是具有人文關(guān)懷精神的。我們?cè)谌粘．a(chǎn)品設(shè)計(jì)中，需要有意識(shí)的考慮到老年人對(duì)于信息的接受、理解、記憶和行為的能力差異，在設(shè)計(jì)表現(xiàn)和產(chǎn)品功能上更加包容這個(gè)群體的特征，讓老年人同樣可以感受科技為生活帶來(lái)的美好變化。
雖然我們?cè)诒M力踐行著適老化研究，但依然還不夠。老去，是所有人都要面對(duì)的問(wèn)題，我們終將會(huì)成為這個(gè)群體。適老化設(shè)計(jì)，應(yīng)該是適合所有人的設(shè)計(jì)，也應(yīng)當(dāng)引起所有設(shè)計(jì)師的關(guān)注。
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