容錯的定義最初來源于計算機領(lǐng)域，當(dāng)計算機發(fā)生故障后不會崩潰，可以正常工作，并可以從錯誤中恢復(fù)。這個容錯性是指對錯誤的承載力，錯誤率越低，錯誤的挽回效率越高，就說明容錯性越好。
在尼爾森十大交互原則里其中有一條提到容錯性：Help users recognize, diagnose, and recover from errors，這是什么意思呢？
也就是說，用戶在使用產(chǎn)品的過程中，在體驗設(shè)計上幫助用戶如何避免出錯，以及一旦出錯如何盡快糾錯。
為什么我們要專門針對容錯性來研究體驗設(shè)計呢？
我們都聽說過體驗設(shè)計的可用性、易用性。實質(zhì)上，這個容錯性是體驗設(shè)計中的易用性原則的一個細(xì)分部分。用通俗的話來說易用性就是：清晰、簡單、好用。那容錯性在這易用性原則里面扮演的角色就是不出現(xiàn)故障，讓體驗好用。
舉個生活中的例子，我們?nèi)ヒ患也蛷d消費，本來環(huán)境氛圍都體驗不錯，但如果中途出現(xiàn)一些故障，點菜沒人反應(yīng)、上菜上錯了、廚師做菜味道咸了淡了等等這些故障的情況，我們就對這家餐廳產(chǎn)生憤怒不滿的情緒，甚至?xí)䴖Q定以后再也不想來這里消費了，這個例子就是這個餐廳沒有做好容錯性的后果，因為一些錯誤的體驗影響了整體的體驗。
同樣，在產(chǎn)品體驗中，因為一些錯誤的操作體驗沒有給用戶限制好、及時的引導(dǎo)、反饋、幫助用戶等，也會引起用戶的極大的不好情緒，甚至引發(fā)用戶離開。
那在體驗設(shè)計中怎么做呢？
我們作為體驗設(shè)計師，可以先找出體驗中容易出錯的地方。我們在生活中拿錯東西、認(rèn)錯人、記錯時間、記錯名字、時間慢了、航班延誤等等這都是常見的故障現(xiàn)象。我們可以從錯誤的源頭來分析，比如拿錯東西，這屬于無意識的錯誤，而認(rèn)錯人屬于認(rèn)知偏差的錯誤，時間慢了是非用戶導(dǎo)致的錯誤等等。
在產(chǎn)品體驗里也一樣，有用戶理解偏差、有用戶無意識的習(xí)慣動作導(dǎo)致的錯誤操作，我們通過整個 app 的梳理、用戶行為觀察總結(jié)出體驗中容易出錯的幾個類型：系統(tǒng)自身錯誤、用戶無意識錯誤、用戶認(rèn)知偏差錯誤、用戶記憶錯誤。
接下來，我們針對用戶在體驗中容易犯錯的 4 個特點去提升體驗設(shè)計的易用性。
1. 系統(tǒng)錯誤
自我檢查：首先屏蔽歧義的、本身不合理的設(shè)計，不讓用戶因產(chǎn)品方案自身缺陷犯錯。比如無功能意義的圖標(biāo)，用戶點擊后沒有反應(yīng)，這種自身的缺陷錯誤引導(dǎo)用戶在認(rèn)知上的錯誤操作會帶來用戶體驗上不好的感受。
趣味性減少挫敗感：在遇到系統(tǒng)升級、數(shù)據(jù)升級、404、無網(wǎng)絡(luò)等情況下，給用戶造成不能正常操作會產(chǎn)生一些急躁的情緒，這個時候需要簡潔直觀告知用戶錯誤情況及原因，同時，給予適當(dāng)情感化的設(shè)計，減少用戶的挫敗感。
2. 無意識行為
用戶在體驗中一些無意識的行為，不經(jīng)過大腦控制，導(dǎo)致錯誤的操作。比如習(xí)慣性的滑動，卻會無意點中商品打開，影響了瀏覽體驗。
限制范圍：防止用戶無意識的錯誤操作，我們可以在屏幕可點范圍上做出限制，給用戶在操作上一定程度上的限制。
行為約束：有的 APP 直接把不能操作的部分置灰，比如在秒殺活動中，當(dāng)商品售罄，按鈕置灰，以免用戶誤選。
增加操作的難度：在產(chǎn)品設(shè)計中這種方法主要是通過對一些可能造成錯誤的操作設(shè)置難度，這樣用于降低錯誤的概率發(fā)生。注意的是，這個難度并不與易用性違背，而是在某些特殊地方需要增加難度。比如涉及金錢轉(zhuǎn)賬，提升操作步驟，需要多次驗證確認(rèn)才轉(zhuǎn)賬成功。
3. 用戶認(rèn)知偏差
在這里認(rèn)知偏差的錯誤操作，他不同于上面的無意識錯誤操作，而是用戶因自身理解上、操作認(rèn)知的導(dǎo)致操作錯誤問題。比如用戶對新功能的理解、對某個重要內(nèi)容有意識的去刪除。
給予正確引導(dǎo)
在這里是指用戶對信息的認(rèn)知會出現(xiàn)偏差，需要做出大多數(shù)用戶理解一致的引導(dǎo)，能確保用戶在操作前能注意到引導(dǎo)或提示信息，并能準(zhǔn)確理解信息，降低發(fā)生錯誤的概率。
比如：對于新增功能、以及新用戶對功能的理解上，需要給用戶做出具體的說明引導(dǎo)，減少用戶認(rèn)知上的偏差。
二次確認(rèn)提醒后果
當(dāng)用戶在有意識的情況下，對一些重要內(nèi)容刪除時，我們要判斷用戶主觀認(rèn)知的情況，即使是認(rèn)知有偏差，在用戶進(jìn)行錯誤操作前也需給予二次確認(rèn)，提醒操作帶來的后果，減少不可逆的錯誤。比如刪除垃圾桶，在視覺上警示符號很醒目，文案上突出永久刪除。
允許用戶犯錯，并使操作者能夠撤銷以前的指令。
盡管前面做了那么多對于錯誤的預(yù)防和引導(dǎo)，但還是難免用戶出現(xiàn)不可逆的錯物。當(dāng)這些錯誤發(fā)生后，我們可以給予用戶挽回的體驗。
比如微信可在一定時間內(nèi)撤銷，語音上如果說錯話，可以選擇松開不發(fā)送出去。這些體驗給用戶有意識的錯誤帶來一定程度上的可挽回。
無法挽回時給予幫助迅速回到正確狀態(tài)
如果錯誤操作已經(jīng)成為事實，不可挽回了，可以給用戶給予及時的指導(dǎo)和幫助，
把正確的解決方案告訴用戶。比如因商家疫情期間不能及時發(fā)貨，退款的一些說明。
給予及時反饋：在數(shù)字輸入中給予明確反饋錯誤信息。
4. 記憶錯誤
上一篇我們從記憶性里知道短時的記憶容量有限，也就是說可以在一些需要記憶操作的地方，通過減輕用戶的記憶負(fù)荷提升錯誤的防御性。
減少記憶容量：比如驗證碼，通過直接提取驗證碼，減少用戶復(fù)制粘貼的麻煩，避免輸入錯誤，記錯的概率。
易用性在我們?nèi)粘９ぷ魃铣３１惶峒，?dāng)我們真正做到錯誤故障的防范后才真的算是對易用性的提升。我們需要從系統(tǒng)自身錯誤、用戶無意識錯誤、用戶認(rèn)知偏差錯誤、數(shù)據(jù)記憶帶來錯誤去思考，做到每個內(nèi)容都給用戶清晰、及時、明確的傳達(dá)。
承擔(dān)因您的行為而導(dǎo)致的法律責(zé)任，
本站有權(quán)保留或刪除有爭議評論。
參與本評論即表明您已經(jīng)閱讀并接受
上述條款。